Lihatlah Karyawan sebagai Pelanggan Internal

“Papa.. kita sudah sampai belum?”.  Pertanyaan ini selalu dipertanyakan oleh anak-anak kita saat sedang berada dalam suatu perjalanan panjang menuju tempat wisata di luar kota atau bahkan hanya menuju sebuah tempat perbelanjaan di Jakarta yang memakan waktu lama karena kemacetan yang ada. Pada awalnya, pertanyaan tersebut membuat bangga karena ternyata anak yang kita sayangi memiliki rasa antusias tinggi terhadap tempat baru yang akan dituju. Tetapi setelah pertanyaan tersebut muncul beberapa kali, hal ini akhirnya menjadi tambahan gangguan disamping kemacetan yang sedang kita alami.
Dalam dunia korporasi, acapkali praktisi Sumber Daya Manusia (SDM) juga mempertanyakan hal yang sama, “kita sudah sampai belum?”. Para praktisi SDM bekerja keras untuk membangun kualitas SDM dalam organisasi mereka tetapi merasa tidak pernah sampai pada tujuannya. Dalam pelatihan-pelatihan yang kami lakukan untuk para praktisi SDM selalu muncul kesan bahwa bagian SDM dalam perusahaan atau organisasi masih dianggap sebagai administrative expert daripada sebagai business partner. Banyak organisasi yang bahkan masih menyebut bagian SDM-nya sebagai bagian “kepegawaian” atau “personalia” dan belum berani menyebutnya sebagai “Sumber Daya Manusia”.


Sebenarnya, tujuan akhir dari fungsi SDM adalah sederhana, yaitu SDM harus memberikan nilai tambah (value proposition) kepada bisnis. Bila kita tanyakan kepada praktisi SDM, “Apa yang menjadi tantangan terbesar dalam dunia SDM?” Jawabannya akan banyak berkisar pada: membina hubungan dengan para manajer, manajemen talenta, recruitment, manajemen biaya SDM, penanganan permasalahan karyawan, dan sebagainya. Jawaban-jawaban ini menunjukkan bahwa dunia SDM masih banyak terlibat pada apa yang disebutkan oleh Dave Ulrich, seorang profesor dan pakar SDM dunia dari University of Michigan, sebagai administrative work.
Agar dapat lebih memberikan nilai tambah kepada bisnis, bagian SDM harus dapat berkontribusi terhadap keberhasilan bisnis melalui strategi SDM.
Praktisi SDM harus memahami faktor bisnis eksternal yang mempengaruhi kinerja organisasi. Hal ini diperlukan agar SDM dapat mengantisipasi kebutuhan industri dan organisasinya sehingga dapat memberikan respon yang cepat dan bermanfaat.
Jika selama ini fungsi SDM Anda berfokus ke dalam organisasi untuk meningkatkan produktivitas karyawan dan mendukung para manajer dalam mengimplementasikan strategi mereka, ini merupakan suatu kemajuan. Anda telah melihat karyawan dan manajer dalam organisasi sebagai pelanggan internal. Namun, selanjutnya, fungsi SDM juga harus selaras dengan stakeholder eksternal.
Kegiatan SDM harus mendekatkan pelanggan (pelanggan yang membeli jasa atau produk Anda) kepada perusahaan. Misalnya, ada sebuah perusahaan multinasional di Indonesia yang melibatkan pelanggan dalam penentuan kriteria kompetensi seorang account manager dan melibatkan pelanggan tersebut dengan melakukan assessment dalam bentuk proses seleksi. Bahkan sebuah perusahaan lainnya meminta pelanggan untuk memberikan training kepada karyawan internal organisasi.
Dengan ini, SDM akan dapat menempatkan posisinya setara dengan unit lainnya seperti bagian penjualan, pemasaran dan produksi dalam hal peningkatan intensitas hubungan juga kedekatan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan baik yang terbina maka diharapkan loyalitas pelanggan juga akan terbangun. Inilah peran strategis SDM sebagai business partner. Peran SDM akan terus berevolusi. Jika Anda telah menjalankan peran business partner, maka Anda telah hampir sampai.  (Suwardi Luis dan Raymond Hadisubrata. CEO dan Exec. Vice President, GML Performance Consulting)